Collaboration Hardware, Collaboration Software, Zusammenarbeit, Teamwork, Cloud, Internet, Intranet, Akten, Dokumente, E-Mails, Präsentation, Konferenzen, Kalender, Laptop, Hardphone

Collaboration: Technik (be)fördert Zusammenarbeit!

Im Blogbeitrag Effizienzsteigerung durch moderne Collaboration aus unserer mehrteiligen Blogreihe zum Thema Collaboration haben wir uns mit den Einsatzszenarien von Collaboration beschäftigt. In diesem Beitrag wollen wir nun auf die technischen Möglichkeiten eingehen, die Hardware und Software für Collaboration heute bieten.

Collaboration Hardware: Kennen Sie Ihre Möglichkeiten?

Die technische Ausstattung für Collaboration beginnt bei der klassischen Email, der Telefonie und Instant Messaging-Diensten. Sie reicht bis hin zu Anwendungen für kollaboratives Dokumentenmanagement und integrierten Systemen für Videokonferenzen und Screen Sharing. Collaboration muss jedoch gleichermaßen stationäre Computer und Mobile Devices einbeziehen, um alle Beteiligten an dem Ort zu unterstützen, an dem sie sich gerade befinden.

PC / Laptop / Mobile Devices

Grundlage für die Zusammenarbeit sind PC und Mobile Devices. Ob Fat Client, Thin Client, Laptop, Convertible Pad oder Smartphone: Für alle Geräte müssen die Collaboration-Applikationen verfügbar sein. Nachdem Ende der 90er Jahre Windows ein Standard war und die Softwarehersteller sich darauf fokussieren konnten, gibt es mittlerweile vor allem aufgrund der Mobile Devices wieder eine ganze Reihe von Plattformen, welche die Software-Anbieter unterstützen müssen.

Telefonanlage als Collaboration Hardware-Grundlage

Telefonanlagen basieren heute in der Regel auf IP-Technologie. Sie sind in die LAN-Strukturen integrierbar. Somit können Collaboration-Tools und Funktionalitäten einem Computer und einem Telefonapparat zur Verfügung gestellt werden. Eine weitere wichtige Funktion ist die „Cloud-Fähigkeit“: Das Rechenzentrum des Betreibers, der die Telefonanlage bereitstellt, ist sozusagen mit der Cloud identisch. Das kann gegenüber dem Nutzer ein externer Dienstleister sein, oder auch das eigene Rechenzentrum der internen IT-Organisation. Über Internet, LAN- und WAN-Funktionen (Local beziehungsweise Wide Area Network) kann überall in der Welt über eine Netzwerkdose ein Telefon als Nebenstelle angeschlossen werden. Damit können weltweit Gespräche geführt und alle internen Collaboration-Dienste genutzt werden – und zwar ohne externe Telefonanschlüsse nutzen zu müssen.

Zwei Beispiele zur Veranschaulichung, wie Collaboration Hardware zu verstehen ist:

  • Ein Handelshaus mit 100 Standorten und 7.000 Mitarbeitern in Europa arbeitet mit einer Telefonanlage, die sich zentral im eigenen Rechenzentrum befindet (private Cloud). Diese ist mit den Standorten über ein europaweites WAN verbunden, das auf der MPLS-Technologie (Multiprotocol Label Switching) basiert.
  • Eine Bankengruppe mit über 20.000 Standorten in Deutschland benötigt ebenfalls nur eine zentrale Telefonanlage im eigenen Rechenzentrum (private Cloud). Auch hier sind alle Standorte über ein europaweites WAN (auf MPLS-Technologie) verbunden.

Zahlreiche Dienste stehen zur Verfügung, die einzelnen Telefongeräten und/oder Nutzern zugewiesen werden können. Diese Variante bringt einige Vorteile mit sich:

  • Es ist möglich, bei abgehenden Verbindungen dem Angerufenen eine andere Nummer anzeigen zu lassen als die, die man wirklich hat. Das ist ein wichtiges Feature für Callcenter, Service Desks und so weiter, denn der Angerufene sieht zum Beispiel die Nummer einer Hotline und nicht die einer einzelnen Nebenstelle, die bei einem eventuellen Rückruf durch den Angerufenen nicht erreichbar ist (wegen Urlaub, Krankheit oder ähnlicher Gründe).
  • Rufumleitungen können auf verschiedene Weise eingerichtet und kombiniert werden.
  • Mobile Endgeräte können über WLAN eingebunden werden, so beispielsweise auch Smartphones und Tablets.
  • Einfache Callcenter-Anforderungen sind schnell realisierbar, wie etwa Gruppenrufe oder eine Rufübernahme.
  • Anrufbeantworter stellen die aufgenommenen Ansagen in Sound-Dateien per E-Mail an den User zu.

Je nach spezifischer Anforderung können diese und weitere Einstellungen jeweils abgestimmt werden.

Telefonanschlüsse

Mit bisheriger Technik stellten die Telefon-Provider analoge und ISDN-Telefonanschlüsse zur Verfügung. Für Einzelanschlüsse bedeutet dies:

  • Analoger Anschluss: Ein Sprachkanal
  • ISDN-Anschluss/BRI-Anschluss: Zwei Sprachkanäle.

Bei einem Anlagenanschluss gilt:

  • Ein oder mehrere ISDN-Anschlüsse werden gebündelt (Zwei Sprechkanäle je Anschluss)
  • Ein oder mehrere Primärmultiplex-Anschlüsse/PRI-Anschlüsse (30 Sprechkanäle je Anschluss).

Die bisherigen Anschlüsse wurden auf eigenen Plattformen und als eigene Netze betrieben. IP-basierte Dienste laufen nicht auf der bisherigen Technologie und können deshalb nicht übertragen werden. Zudem ist eine kombinierte Nutzung von klassischen und IP-basierten Anschlüssen nicht möglich. Die Telefonnummern sind ortsgebunden.

Seit geraumer Zeit vollzieht sich nun bei den Providern ein Wechsel von der bisherigen Technologie auf Voice over IP-Plattformen und somit auf IP-basierte Telefonanschlüsse. Das heißt, dass die bisherigen unterschiedlichen Netze zusammenwachsen. Je nach Bandbreite können IP-basierte Anschlüsse eine Vielzahl von Sprachkanälen bereitstellen. Telefonnummern sind nicht mehr ortsgebunden, sondern können zentral oder dezentral geroutet werden.

Auch an dieser Stelle ein Beispiel: Eine Bankengruppe mit mehr als 100 Standorten hat über 100 verschiedene Telefonnummern, die alle auf einem IP-Anschluss mit einer Telefonanlage laufen. Alle Standorte werden über das eigene WAN (MPLS-Technologie) geroutet. Der große Vorteil besteht darin, dass Dienste auch über getrennte Kundennetze gemeinsam genutzt werden können – dank des gemeinsamen IP-Anschlusses.

Telefone

Dank der Kombinierbarkeit von Telefon und Software muss an dieser Stelle zwischen Hardphones und WLAN-Telefonen unterschieden werden.

Hardphone

Unter IP-Bedingungen ist eigentlich kein Hardphone als Telefon mehr notwendig. Im Prinzip können Telefone komplett als Softwareapplikation auf dem PC beziehungsweise Laptop, Tablet oder Smartphone abgebildet werden. Warum also über ein Hardphones erreichbar sein?

  • Wenn der PC morgens noch nicht hochgefahren und abends noch nicht heruntergefahren ist, ist die Erreichbarkeit gesichert.
  • Es können ohne PC wichtige Einstellungen für den Anschluss vorgenommen, zum Beispiel Rufumleitungen.

Das haben die Hersteller erkannt, weshalb es eine große Anzahl diverser IP-Hardphones gibt. Neben den oben angeführten Punkten sind zahlreiche Features und Leistungsmerkmale der Collaboration Hardware möglich, die es bei ISDN-Telefonen nicht gab, wie etwa

  • leichte Integration von Telefonbüchern
  • Videotelefonie
  • Quality of Service-Einstellungen für gesicherte Bild- und Tonübertragung
  • erleichterte Bedienung im Umgang mit mobilen Endgeräten.

Es wird in der Regel kein zusätzlicher Netzanschluss an LAN benötigt, da die Telefone in der Regel über einen eingebauten Switch verfügen, um einen PC anzuschließen. Als Alternative bietet sich folgende Lösung an: Jeder betroffene Mitarbeiter bekommt als Collaboration Hardware statt eines Hardphones ein Mobile Device.

WLAN-Telefone

WLAN-Telefone ersetzen die bisherigen mobilen Telefonendgeräte, die überwiegend auf der DECT-Technologie (Digital Enhanced Cordless Telecommunications) beruhten. Die Möglichkeit, ein IP-basiertes mobiles Endgerät über WLAN in das Netzwerk zu integrieren, lässt ebenso die Möglichkeiten zu, IP-Services auf mobilen Endgeräten zu nutzen. Zum Beispiel ist es ohne Weiteres möglich, einem WLAN-Endgerät die gleiche Nebenstellennummer wie einem Hardphone zu geben.

Bildtelefone

Bildtelefone wurden schon in den 90er Jahren mit wenig Erfolg auf ISDN-Ebenen vom Telekom-Vertrieb forciert. Die Telefonanbieter haben dennoch nach wie vor welche als High End-Variante im Angebot. Es bestehen aber keine Anzeichen dafür, dass ihr Einsatz sich ausdehnen wird, auch nicht im Zusammenhang von Collaboration Hardware. Das Ziel ist Videotelefonie mit IP-Telefonanlagen und IP-Geräten.

Konferenztelefone

Konferenztelefone sind Standard in Besprechungsräumen geworden. Konkurrenz bekommen sie von mobilen Konferenzanlagen, die sich am lokalen PC anschließen oder mit dem Smartphone verbinden lassen.

Konferenzvideotelefone

Im Gegensatz zum herkömmlichen Telefon haben Anlagen für Videokonferenzen ihre Daseinsberechtigung, gerade im Hinblick auf Collaboration Hardware. Der Vorteil liegt in der Übertragung von Emotionen, wodurch Meetings persönlicher werden. Die neuesten Anlagen werden mitten auf dem Tisch platziert und filmen in alle Richtungen. Der Benutzer, der spricht, wird vergrößert angezeigt.

Telefonie ist essenzieller Teil der Collaboration in Unternehmen

Die wichtigsten Themen der Telefonie hinsichtlich der Möglichkeiten der Collaboration Hardware in Unternehmen sind also:

  • Konferenzgespräche
  • Konferenzdienste
  • Telefonieren über PC
  • Mobile.

Collaboration Software – Groupware: Die nützlichsten Tools

Groupware, auch kollaborative Software genannt, bezeichnet eine Software zur Unterstützung der Zusammenarbeit in einer Gruppe über zeitliche und/oder räumliche Distanz hinweg. Groupware ist die Umsetzung der theoretischen Grundlagen der computergestützten Gruppenarbeit (Computer Supported Cooperative Work, kurz: CSCW) in eine konkrete Anwendung. Der Hauptunterschied zwischen Groupware und anderer Software zur Unterstützung mehrerer Benutzer, wie zum Beispiel Mehrbenutzer-Datenbanksysteme, ist der explizite Versuch von Groupware, die Isolation der Benutzer voneinander zu reduzieren. Die Verwendung von Groupware schafft also ein Gewahrsein über die Kollegen und deren Aktivitäten.

Bekannte Produkte der Collaboration Software, die als Groupware bezeichnet werden, sind

  • BSCW
  • IBM Notes
  • Groupwise von Novell
  • Sun ONE von Sun Microsystems
  • Atmail
  • Citadel
  • Collanos Workplace
  • Open-Xchange
  • Microsoft Exchange
  • Microsoft-SharePoint-Technologien und Microsoft Lync (Skype for Business)
  • jabber und webex von Cisco
  • Zimbra von VMware
  • Comindware Tracker.

Beispiele für plattformübergreifende Groupware-Server sind die FirstClass Software und Kerio Connect oder SOGo (ehemals OpenGroupware.org), die alle sowohl Windows als auch Linux und Mac OS X unterstützen. Der Lotus Notes-Mitbegründer Ray Ozzie begann 1997, Groove zu entwickeln. Die zugehörige Firma wurde 2005 von Microsoft aufgekauft und die Collaboration Software in die Ultimate sowie die Enterprise Edition von Microsoft Office 2007 integriert.

Weitere freie Softwareprodukte sind

  • Atmail Open
  • Kolab
  • Horde Groupware
  • EGroupware
  • phpGroupWare
  • GROUP-E
  • PHProjekt
  • TeamProQ
  • Tine 2.0
  • Tiki
  • Zarafa.

Telefonie und Collaboration Software

Der Standard ist die CTI-Technologie (Computer Telephony Integration), auch bekannt als Rechner-Telefonie-Integration. Dabei handelt es sich um eine allgemeine Bezeichnung für jede Technologie, die die Integration und Koordination von Interaktionen über Telefon und Computer ermöglicht. Der Begriff wird vorwiegend verwendet um Desktop-basierte Interaktion zu beschreiben, die den Nutzern mehr Effizienz bietet, kann aber auch auf Server-basierte Funktionen verweisen, wie etwa die automatische Anrufweiterleitung.

CTI bietet aus Computerprogrammen heraus die Grundlage für den automatischen Aufbau, die Annahme und Beendigung von Telefongesprächen, den Aufbau von Telefonkonferenzen, das Senden und Empfangen von Faxnachrichten, Telefonbuchdienste sowie die Weitervermittlung von Gesprächen. CTI-Anwendungen laufen in der Regel entweder auf dem Desktop des Nutzers oder auf einem unbeaufsichtigten Server.

In der Praxis sind die Systeme häufig in E-Mail-Programmen, zum Beispiel Microsoft Outlook oder IBM Notes, integriert und verfügen über eine TAPI-Schnittstelle (Telephony Application Programming Interface). Dadurch können unter anderem gespeicherte Kontakte direkt aus dem E-Mail-Programm heraus angerufen werden. Journal-Funktionen legen zum Beispiel alle Notizen, die ein Sachbearbeiter während des Gesprächs macht, gemeinsam mit den Kontaktdaten ab. Dank der Collaboration Software kann der Telefonierende gegebenenfalls sofort auf die gesamte Historie des Kundenkontaktes zugreifen und spart so unnötiges Nachfragen. Zudem bieten manche CTI-Module auch Fax-Funktionalität.

E-Mail als Collaboration Software

E-Mail ist der klassische schriftliche Austausch von Informationen und/oder Anforderungen. Seit den Anfangszeiten der Smartphones (angefangen mit dem Blackberry Anfang 2000) bekam die E-Mail immer mehr den Charakter, dass sie sofort beantwortet werden müsse. Je mehr der neuen Web 2.0-Applikationen nun aber eingesetzt werden, umso mehr wird E-Mail zu einem Informationsmedium, auf das nicht sofort reagiert werden muss. In diesem Sinne gehört die E-Mail eindeutig nicht zur „Online-Kommunikation“.

Kalender als Collaboration Software

Innerhalb des Unternehmens geht es um die Möglichkeit, gegebenenfalls die Kalender von Kollegen/Kolleginnen zu öffnen. Dabei liegen die Einstellungen für die Transparenz dessen, was genau eingesehen werden kann, beim jeweiligen Benutzer.

To-do- und Checklisten als Collaboration Software

Das systematische Führen von Aufgaben-, Task-, To-do- und Check-Listen bietet, die richtigen Grundlagen vorausgesetzt, Möglichkeit zur Delegation an andere innerhalb des Unternehmens.

Chatten als Collaboration Software

Das Chatten bezeichnet neben dem persönlichen Gespräch oder dem Telefonat (mit und ohne Video) die schriftliche Form der Online-Kommunikation. Diese Kommunikationsvariante ist einfach zu bedienen und hat den Charakter des persönlichen Austauschs. In der Regel wird im Gegensatz zur E-Mail auf Anrede und Adressfuß verzichtet. Zudem sind Gruppenchats mit mehreren Personen möglich. Neben den üblichen Zeichen der Tastatur beziehungsweise der verwendeten Schriftzeichen kommen häufig sogenannte Emoticons zum Einsatz, die es erlauben, mit einer Vielzahl von Bildern und Symbolen die Schriftkommunikation zu erweitern. Oft werden mit den Emoticons Gefühle betont oder bestimmte Aussagen der Schriftkommunikation verstärkt.

Des Weiteren können Chats bei Web- oder Videokonferenzen als zusätzliche Collaboration Software eingesetzt werden. So ist es ohne Weiteres möglich, schnelle Zusatzinformationen an einzelne, mehrere oder alle Teilnehmer zu versenden. Das sind zum Beispiel Weblinks, um während der Konferenz auf Internet- oder Intranet-Seiten zurückzugreifen.

Status und Präsenz in der Collaboration

Mit Präsenz ist die Verfügbarkeit beziehungsweise der Arbeitsstatus einer Person gemeint. Alle eingesetzten Tools zeigen mithilfe von Farbsymbolik im Sinne einer Ampel an, ob eine Person „verfügbar“ oder ansprechbar ist. So lässt sich die Farbe Rot als ein „Bitte nicht stören“ lesen, oder dass die betreffende Person in einer Konferenz im Präsentationsmodus ist. Gelb bedeutet dementsprechend, dass die Person zum Beispiel „abwesend“ oder „in einer Besprechung“ oder „am Telefon“ ist. Grün wiederum signalisiert Verfügbarkeit. Präsenzsysteme lassen sich leicht mit Kalender- und/oder Telefonsystemen koppeln, sodass diverse automatische Status angezeigt werden können.

Integrierte Kalender als Collaboration Software

Über Plug-In- oder Add-in-Funktionen ist es relativ einfach möglich, weitere Services aus anderen Collaboration-Tools zu integrieren. Zur Veranschaulichung einige Beispiele:

  • Web-Konferenzen können über den Kalender terminiert werden. In der Regel wird mit dem Termin ein Link bereitgestellt, über den man zum Termin direkt die jeweilige App erreicht.
  • Hinsichtlich der Integration der Telefonie können über CTI-Funktionen und -Schnittstellen direkt Verlinkungen eingerichtet werden, die es ermöglichen, aus einem Termin heraus – genau wie aus dem Adressbuch oder aus einer E-Mail – die jeweiligen Teilnehmer zu erreichen. So wird ein Terminpartner jederzeit telefonisch, per Video oder per Chat zu erreichbar, und das ohne Suche im Telefonbuch. Selbstverständlich spielt dann auch hier die Präsenz- beziehungsweise Status-Information eine wichtige Rolle.

Offene Föderationen

Der Begriff offene Föderation wird verwendet, wenn es möglich ist, Präsenzinformationen oder Chat-Nachrichten auch außerhalb der Nutzerdomäne auszutauschen. Das kann die Lieferanten- beziehungsweise Kundenbindung erhöhen und fungiert dementsprechend ebenfalls als Collaboration Software.

Videotelefonie

Die Videotelefonie am Telefon hat sich noch nicht durchgesetzt und wird am Handy selbst verhältnismäßig selten genutzt; zumal nicht jeder hat immer einen Kopfhörer oder ein Headset dabei hat. Bei PC-basierten Lösungen hingegen gehört die Videotelefonie inzwischen zum Standard, wird allerdings nur teilweise genutzt.

Webkonferenzen

Bei mehreren Teilnehmern bieten sich bei der Collaboration via Webkonferenzen integrierte Lösungen für Telefonie, Videotelefonie und Desk Sharing (siehe folgender Abschnitt) an.

Desk Sharing

Mit Desk Sharing-Tools als Collaboration Software ist es möglich, einer oder mehreren Personen die eigene Bedienoberfläche am PC oder ausgesuchte Applikationen anzuzeigen. Zudem kann einer zugeschalteten Person die Steuerung von Maus- und Tastatur übertragen werden. Darüber hinaus kann gemeinsam an einem Dokument gearbeitet oder eine Präsentation einem Personenkreis vorgeführt werden.

Die Richtige Collaboration Software ermöglicht gemeinsame Dokumentnutzung und -bearbeitung

Desk Sharing und Online-Präsentationen sind erfahrungsgemäß wichtiger als Videotelefonie. Dazu bieten sich folgende Beispiele an:

  • Webex
  • Jabber
  • Lync / Skype for Business
  • Goto Meeting.

Auch ein Cloud-basiertes Dokumentenmanagement hat sich bewährt, wie etwa

  • Dropbox & Co.
  • iCloud
  • OneDrive
  • Telekom Kundencenter
  • Office 365.

Lokale Content-Server sind eine weitere wichtige Kategorie, beispielsweise

  • Exchange
  • SharePoint.

Mobilität und Collaboration Software

Für eine problem- und lückenlose Collaboration werden alle Services werden auch für Mobile Devices bereitgestellt!

Team-Unterstützung

Zunehmend werden Apps entwickelt, die konkret für die Zusammenarbeit von Teams gedacht sind und aus diesem Grund mehrere Komponenten enthalten. Als Beispiele mögen die Apps von Microsoft und Cisco dienen.

Mit Teams und Yammer (Microsoft) beziehungsweise mit Spark (Cisco) stehen Apps bereit, die speziell für Teams und/oder Projekte geeignet sind. Es sind Elemente aus Desk Sharing, Web- und Video-Telefonie, Chatten und der Verlinkung zu anderen Websites und einer zentralen (projektspezifischen) Dateiablage möglich. Tasks können ebenfalls vergeben werden. Zudem kann eine Person in mehreren Einzelteams Mitglied sein beziehungsweise selbst einen Raum für ein Team generieren. Über die Oberflächen der Apps stehen die verschiedenen Services direkt zur Verfügung. Das diese Apps mit Windows, MacOS, iOS und Android kompatibel sind, versteht sich von selbst.

Collaboration via Social Media

Immer mehr Firmen bieten sich als zusätzliche Kanäle Facebook und Twitter an. Die ursprünglich für den Consumer-Markt gedachten Apps werden mittlerweile den Kunden angeboten. Die Apps sind nunmehr nicht nur Eingangskanal, sondern auch Informationskanal für die Kunden.

Die Verwendung von Blogs dient der aktiven Verteilung von Content von bisher starren Homepages. In der Regel wird durch Push-Informationen der Kontakt zu Interessenten verbessert. Gleichzeitig wird der Content des Blogs auch für XING, LinkedIn, Facebook, Twitter und weiteren Plattformen bereitgestellt, um die Informationsoberfläche so weit wie möglich zu maximieren.

Fazit

Die Technik für Collaboration hat sich in den letzten Jahren stark weiterentwickelt, sodass die im ersten Teil der Beitragsreihe beschriebenen Szenarien auch wirkungsvoll unterstützt werden können. Durch den Ausbau der Internet-Bandbreiten und vor allem des mobilen Internets ist Collaboration mittlerweile von fast überall her möglich.

Wir bei TCI als Netzwerkorganisation nutzen die verschiedenen Möglichkeiten der Collaboration sehr intensiv und unterstützen unsere Kunden produktneutral. Wenn Sie Fragen haben, dann sprechen Sie uns an. Wir betreuen bereits Projekte dieser Art.

Im nächsten Beitrag aus dieser Reihe wollen wir uns mit den Herausforderungen und Risiken beschäftigen, die Collaboration mit sich bringt.

 

(Coverbild: © Patrick Müller)

Patrick Müller
Peter Pollack