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Kundenkommunikation optimal gestalten: Customer First!

In den ersten beiden Teilen der Personal Branding-Serie (Wie Sie durch Storytelling einen Personal Brand aufbauen und USP: Positionieren Sie sich auf dem umkämpften Beratermarkt und heben Sie sich von der Konkurrenz ab) hat Ihnen Oliver Foitzik Tipps und Informationen rundum Ihre Persönlichkeitsdefinition und Ihre Marktpositionierung gegeben. Nun müssen Sie als Berater Ihre Kunden darüber informieren, was Sie Ihnen bieten. Dieser Artikel zeigt Ihnen deshalb, was Sie bei Ihrer Kundenkommunikation beachten müssen und wo die Stolperfallen der Kundenansprache liegen.

4 Tipps für eine optimale Kundenkommunikation

Wer seine Kunden und Interessenten optimal ansprechen will, der muss vor allem vier Dinge beachten:

  1. Stimmen Sie Ihr Angebot und Ihre Kommunikationsmittel auf Ihre Zielgruppe ab.
  2. Identifizieren Sie die Touchpoints, an denen Sie mit Ihren Kunden in Kontakt kommen.
  3. Stellen Sie immer den Kunden und seine Bedürfnisse in den Mittelpunkt Ihrer Kommunikation.
  4. Sprechen Sie Ihre Kunden im ersten Schritt auf einer emotionalen Ebene an.

Abstimmung auf die Zielgruppe

Voraussetzung für eine optimale Kundenkommunikation ist, dass Sie Ihre Kunden und Interessenten kennen und wissen, wo Sie mit Ihnen in Berührung kommen (Touchpoints).

Um potenzielle Kunden besser ansprechen zu können, sollten Sie zunächst selbst einige Fragen beantworten:

  • Wer hat größten Bedarf an meiner Expertise und meinem Leistungsangebot?
  • Wer kann am stärksten von meinen Services profitieren?
  • Erhöhen aktuelle Entwicklungen und Markttrends den Bedarf für meine Expertise?

Wie ich schon in meinem Beitrag USP: Positionieren Sie sich auf dem umkämpften Beratermarkt und heben Sie sich von der Konkurrenz ab geschrieben habe, ist es notwendig, im nächsten Schritt auch Ihre Kunden zu befragen. Nur durch den Austausch mit Ihnen können Sie herausfinden, was Ihre Bedürfnisse und Herausforderungen sind und welche Unterstützung Sie Ihnen dabei bieten können.

Die Möglichkeiten dazu sind vielfältig: Gehen Sie mit ausgewählten Kunden essen, starten Sie Umfragen über Ihre Mailverteiler oder Ihren Newsletter, recherchieren Sie in Themenforen oder in entsprechenden Gruppen auf Xing, LinkedIn oder Facebook, lesen Sie Kommentare und Beiträge und posten Sie Ihre Fragen dort.

Wenn Sie einen Fragekatalog entwickeln, dann erleichtert Ihnen das die Systematisierung der Antworten. Sie können diese in einer Datei sammeln, die Sie als Grundlage für die Entwicklung neuer Produkte und Services sowie für Ihr Marketing und Ihre Content-Produktion nutzen können.

Touchpoints: Wo kommen Sie mit Ihren Kunden in Berührung?

Die Touchpoints, also die Kontaktpunkte zu Ihren Kunden zu kennen, ist eine weitere wichtige Voraussetzung für die optimale Kundenkommunikation. Denn nur, wenn Sie wissen, wo Sie Ihre Kunden treffen, wo sich diese informieren, können Sie optimal die notwendigen Kanäle pflegen.

Touchpoints gibt es sowohl online als auch offline. Online wäre das z.B. die Website, der Blog oder ein Online-Shop. Offline sind es Events, Zeitungsartikel oder Broschüren, über die sich Ihre Kunden über Angebote informieren. Während die Identifikation von Online-Touchpoints mittels Tracking-Tools relativ einfach möglich ist, gestaltet sich dieser Vorgang bei Offline-Touchpoints deutlich schwieriger. Hier sind Sie auf die Aussagen Ihrer Kunden angewiesen.

Finden Sie heraus, über welche Kanäle Ihre Kunden sich informieren und wo Sie Ihre Kaufentscheidung treffen – diese „Reise“ von Bedarfserkennung bis Kaufentscheidung nennt man auch „Customer Journey“. Sie umfasst in der Regel sieben bis zwölf Kontakte vor einer Kaufentscheidung, die es zu identifizieren und zu nutzen gilt.

Kunden in den Mittelpunkt stellen

Viele Unternehmen machen den Fehler, sich selbst und ihre eigenen Leistungen zu stark zu betonen. Slogans nach dem Motto „Wir sind die Besten“ kommen viel zu häufig vor. Was ist das Problem an der Sache? Sie holen den Kunden nicht bei seinen Bedürfnissen und Herausforderungen ab, sondern stellen sich selbst in den Mittelpunkt.

Ausgangspunkt jeder Kundenkommunikation muss aber immer ein Bedürfnis, ein Problem, ein Wunsch oder eine Herausforderung des Kunden sein. Überlegen Sie deshalb stets aus Kundenperspektive:

  • Welche Probleme meines Kunden kann ich lösen?
  • Welche Ängste oder Sorgen hat mein Kunde?
  • Welche Ziele verfolgt er?
  • Welche Wünsche haben meine Kunden?

Im zweiten Schritt überlegen Sie dann, wie Sie diese Wünsche erfüllen bzw. diese Probleme mithilfe Ihres Leistungsangebotes lösen können. So sollten Sie auch Ihre Kundenkommunikation gestalten: Schildern Sie immer, inwiefern Ihre Beratungsleistung die Herausforderungen Ihrer Kunden löst und holen Sie Ihre Kunden dort ab, wo diese stehen. Empathie statt Egozentrismus sind in der Kundenkommunikation angesagt.

Emotionale Ansprache

Statt die rationale Seite anzusprechen, sollten Sie Ihre Kunden zunächst emotional von sich und Ihrem Leistungsangebot begeistern. Dies gelingt Ihnen zum einen durch die oben genannte Kundenzentrierung: Ihr Kunde muss immer das Gefühl haben, im Mittelpunkt zu stehen und das Wichtigste für Sie und Ihr Unternehmen bzw. Ihre Agentur zu sein.

Zwei Dynamiken treiben in der Regel das menschliche Handeln: Entweder weg von etwas oder hin zu etwas. Menschen wollen Probleme lösen und Hindernisse überwinden („weg von“). Sie wollen ihre Leistung verbessern, Herausforderungen meistern, streben Gewinne und positive Ergebnisse an („hin zu“). Diese Emotionen gilt es mittels Ihrer Kundenansprache, die den Kunden in den Mittelpunkt stellt, zu adressieren.

Statistiken, Zahlen, Daten und Fakten darüber, wie Sie konkrete Ergebnisse erzielen, präsentieren Sie dann im zweiten Schritt. Sie dienen dazu, die emotionalen Aussagen zu untermauern und die Entscheidung auch rational zu rechtfertigen.

Denn pro forma wollen wir alles rational begründen – trotzdem sind es die Emotionen, die uns fest im Griff haben.

 

(Quelle Coverbild: © FotolEdhar | Fotolia.com)

Oliver Foitzik