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Social Media in der externen Unternehmenskommunikation gewinnbringend einsetzen

Moderne Kommunikationsmittel wie Social Media oder Messenger Dienste haben längst unseren Alltag erobert, sowohl privat als auch beruflich. Kommunikation wird dadurch einfacher, billiger und schneller. Doch darüber hinaus haben das Web 2.0 und die modernen Kommunikationstechnologien noch weitreichendere Auswirkungen: Sie sorgen für mehr Transparenz, aber auch für weniger Kontrolle. Gleichzeitig lassen sie sich für die Unternehmenskommunikation – sowohl extern als auch intern – gewinnbringend einsetzen. Wie Social Media in Marketing und Stakeholder-Kommunikation nutzbar sind, erfahren Sie in diesem Artikel.

Social Media: Gefährlicher Kontrollverlust oder Chance durch Authentizität?

Die sozialen Medien sorgen dafür, dass Kommunikation demokratischer und transparenter wird. Jeder kann die sozialen Medien nutzen, um seine Meinung und seine Botschaften zu verbreiten. Das bietet für Unternehmen sowohl Risiken als auch Chancen:

Netzwerke

Social Media sind Netzwerke. Als solche sind sie schwer zu kontrollieren, da sie keine Hierarchie-Ebenen haben, sondern Knotenpunkte. Welche Informationen über das Unternehmen verbreitet werden, entzieht sich damit der Kontrolle. Netzwerke haben aber den entscheidenden Vorteil, dass sich über sie sowohl Informationen als auch Ideen schneller verbreiten können. Innovationen werden durch netzwerkartige Kommunikationsstrukturen gefördert.

Verlust der Deutungshoheit

Soziale Medien unterminieren die Deutungshoheit über Inhalte, das gilt auch für Arbeitnehmer-Arbeitgeber-Beziehungen. Botschaften, die über Social Media verbreitet werden gelten als authentischer und damit glaubhafter. Mehr zur Nutzung von Social Media im Employer Branding lesen Sie in meinem Beitrag Mitarbeiter als Unternehmenssprecher. Social Media im Employer Branding

Beschwerden werden öffentlich

Im Beschwerdemanagement nehmen die Sozialen Medien eine immer wichtigere Bedeutung ein. Während Reklamationen im vordigitalen Zeitalter über die Hotline oder per Brief eingingen, geschieht dies nun in aller Öffentlichkeit über die Facebook-Seite des Unternehmens. Hier heißt es schnell reagieren und die Beschwerden aus dem Weg räumen – ebenso öffentlich.

Authentisch Transparenz leben

Offenheit, Transparenz und flache Hierarchien: Das sind die Prinzipien, die viele Unternehmen in ihrer täglichen Arbeit etablieren wollen. Denn wer Wissen teilt und Ideen frei einbringt, der fördert eine Innovationskultur im Unternehmen. Diese ist notwendig für den künftigen Markterfolg. Durch Social Media haben Unternehmen die Möglichkeit, zu zeigen, dass Transparenz und offene Strukturen mehr als nur ein Lippenbekenntnis sind und diese Werte im Unternehmen aktiv gelebt werden.

Werte authentisch kommunizieren und leben

Sowohl im Alltagsgeschäft als auch in außergewöhnlichen Umbruchsituationen können Unternehmen von einer offenen Kommunikationsstrategie unter Nutzung der Sozialen Medien nachhaltig profitieren. Voraussetzungen dafür sind:

  • proaktive und positive Gestaltung der Kommunikation
  • Authentizität: Kontingenz der kommunizierten und der gelebten Werte
  • schnelle Reaktion auf Anfragen, Beschwerden und Anregungen in den sozialen Medien
  • konsequente Customer Centricity: Anliegen der Kunden müssen das Maß aller Dinge sein

Wenn Unternehmen und Unternehmer diese Punkte berücksichtigen, minimieren sie nicht nur die Risiken der sozialen Medien, sondern nutzen sie auch so gewinnbringend wie möglich. Denn Social Media können dann als Multiplikator und Sprachrohr fungieren, in denen sich zufriedene Kunden, Geschäftspartner und Mitarbeiter positiv über das Unternehmen äußern.

Social Media in der externen Unternehmenskommunikation nutzen

Die Sozialen Medien lassen sich in verschiedenen Bereichen der externen Unternehmenskommunikation einsetzen:

  • Stakeholder-Kommunikation mit Geschäftspartnern, Kunden, Aktionären und Konkurrenten lässt sich über Social Media beeinflussen und steuern. Ein positives Bild in den sozialen Medien kann das Image des Unternehmens nachhaltig positiv beeinflussen.
  • Employer Branding und Mitarbeiterbindung
  • Kundenkommunikation: Spezielle Angebote, die Möglichkeit, Ideen und Anregungen einzubringen sowie das Beschwerdemanagement lassen sich durch Social Media abwickeln.
  • Marketing: Produkte und Leistungen können durch Content-Marketing und Social Media vermarktet werden.

Sowohl in puncto Marketing als auch in der sonstigen Unternehmenskommunikation haben digitale Kommunikationsmöglichkeiten einen ganz entscheidenden Vorteil gegenüber Anzeigenkampagnen und der klassischen Medienarbeit: Sie sind schnell, unmittelbar, direkt, authentisch und erzielen mit kleinem Budget große Wirkungen.

Fokussieren und Emotionen ansprechen

Bei der Wahrnehmung eines Unternehmens ebenso wie bei der Kaufentscheidung spielen Emotionen eine wichtige Rolle. Diese Emotionen lassen sich über Social Media und Content Marketing steuern und beeinflussen. Entscheidend ist, dass Kunden bzw. Stakeholder und ihre Anliegen, Bedürfnisse und Bedenken stets der Ausgangspunkt der Kommunikationsstrategie sind. Authentische Geschichten, die im Gedächtnis bleiben, sprechen unsere Emotionen an. Welche Kanäle Unternehmen nutzen, müssen sie je nach Zielgruppe entscheiden. Denn es nutzt nichts, auf allen Hochzeiten tanzen zu wollen. Eine fokussierte Kommunikationsstrategie auf den strategisch wichtigen Social Media Plattformen ist weitaus gewinnbringender.

Zusammengefasst: 7 Tipps für die externe Social-Media-Kommunikation von Unternehmen

  1. Nutzen Sie Social Media zur Beziehungspflege mit Kunden, Geschäftspartnern und Stakeholdern, indem Sie regelmäßig sichtbar sind und authentisch Ihre Werte kommunizieren.
  2. Treten Sie in den Dialog mit Ihrer Zielgruppe, reagieren Sie umgehend auf Anregungen, Lob und Beschwerden. Nehmen Sie Ihre Kunden und Stakeholder ernst.
  3. Posten Sie Inhalte in entsprechenden Gruppen und Foren, in denen Ihre Zielgruppe sich aufhält und die inhaltlich zu Ihnen passen.
  4. Fokussieren Sie sich auf die Kanäle, über die Sie die größte Wirkung erzielen können.
  5. Zeigen Sie über Social Media, dass Sie ein verlässlicher Partner mit einem einzigartigen Produkt sind, indem Sie regelmäßig qualitativ hochwertige Inhalte posten.
  6. Bauen Sie Vertrauen auf, indem Sie kontinuierlich sichtbar sind und gelebte Expertise zeigen.
  7. Verzichten Sie in Ihren Postings auf Werbebotschaften, vermeiden Sie Perfektion und treten stattdessen nahbar, echt und unverfälscht auf.

Aber die Grundlage einer gelungenen Social Media Kommunikationsstrategie ist immer, dass die kommunizierten Werte auch aktiv gelebt werden. Dann werden Sie nicht alleine sein bei der Verbreitung Ihrer Inhalte, sondern Unterstützung durch zufriedene Mitarbeiter, Kunden und Geschäftspartner bekommen. Diese Botschaften sind das wertvollste Kommunikationsinstrument, das sie haben können – weil sie glaubhaft sind.

(Coverbild: © mrmohock | Fotolia)

Oliver Foitzik